Klient usatysfakcjonowany to klient dobre obsłużony!

Sklepy kuszą niskimi cenami, operatorzy telefonii komórkowej i dostawcy internetu i telewizji kablowej stawiają na przyciągniecie nowych klientów promocjami, ale wtedy, gdy liczy się satysfakcja, to nie ceny znajdują się na najwyższym poziomie. Teraz to zadowolenie konsumentów jest nadrzędnym czynnikiem, ale nadal mniejszość firm wsłuchuje się w głosy klientów po to, aby na ich podstawie doskonalić swoją ofertę i obsługę.

Przeprowadzone w 2011 roku przez Gartner Group badanie satysfakcji klienta wskazało, że tylko 10% przedsiębiorstw w procesie doskonalenia bierze pod uwagę zdanie swoich klientów. Raport „Kondycja marketingu”, który obejmuje polski rynek, mówi, że tylko 40% przedsiębiorców nastawia się na oczekiwania i potrzeby klientów, między innymi poprzez regularne badanie poziomu ich zadowolenia. To często popełniany błąd – nawet przez dużych graczy na rynku. Negatywne informacje rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż pozytywne – to właśnie obsługa klienta jest tym, na co narzeka większość klientów, i to ona powinna być w firmach, które są na nich zorientowane, dopracowana do perfekcji.

Czy klient ma zawsze rację?

Reklamacje, zwroty, zawieranie nowych umów, przedłużanie tych już istniejących, zgłaszanie usterek – teraz firmy wiele z tych czynności realizują przez call center i to konsultant telefoniczny jest pierwszym ogniwem, z którym styka się klient. Jeśli obsługa nie będzie satysfakcjonująca, automatycznie wpłynie to na zadowolenie klienta z oferty, a jak wskazują badania „Global Consumer Pulse Survey” Accenture, nawet dwie trzecie klientów przechodzi do konkurencji, gdy nie otrzymuje odpowiedniej obsługi.

Pojawia się wobec tego pytanie zasadnicze, które związane jest z obraniem właściwej polityki obsługi klienta. Czy przychylność się opłaca? Czy warto ponieść koszty, na przykład wymiany towaru na nowy, ale zachować klienta? Doskonałym przykładem są amerykańskie sklepy, w tym internetowy Amazon, który postępuje według zasady, że klient ma zawsze rację. Dzięki kompetentnej i pomocnej obsłudze klienta można załatwić w nim niemal każdą sprawę, włącznie z wymianą sprzętu przez czat lub infolinię, a zadowolenie widoczne jest między innymi na forach internetowych, na których można znaleźć wiele pozytywnych opinii, także z naszego kraju.

Polskie firmy mają jeszcze sporo do nauczenia się od tych zagranicznych, które dostrzegły potencjał leżący w obsłudze klienta. To właśnie ona jest najważniejszym elementem, który wpływa na lojalność i zadowolenie klientów, a tym samym na podwyższające się zyski.